За прошедший год в правительство Ростовской области поступило 176168
сообщений и обращений, что на 76% больше, чем в 2022 году.
Увеличение количества обращений не означает, что стало больше проблем или вопросов. Людям так удобно – гаджет с доступом в интернет всегда под рукой. И написать обращение – дело нескольких минут, порою — даже, секунд.
У жителей Ростовской области есть большие возможности для направления обращений в исполнительные органы и органы местного самоуправления. Существует «традиционная форма» подачи обращений – это письменные и устные форматы, а также письма через «Электронную приемную». Но с развитием информационных технологий традиционные письма потихоньку «уходят». На первом плане — обращения через социальные сети на официальные аккаунты органов власти и должностных лиц, а также платформу обратной связи (ПОС) через портал госуслуг.
Количество письменных обращений граждан в правительство Ростовской области в прошлом году составило всего 19% от общего числа поступивших. А через соцсети — 81%.
Использование социальных сетей позволяет, с одной стороны, снимать социальную напряженность. Так как граждане видят, что о проблеме нам известно и мы работаем над ее решением. С другой стороны, повышает уровень доверия к власти, постольку люди в информационном пространстве видят реакцию на обращения в виде разъяснений или планов по решению проблем.
И наконец, взаимодействие в социальных сетях делает руководителей органов власти и глав муниципальных образований доступнее. Прямая связь с гражданами в этой среде позволяет решать такие проблемы, как яма на дороге или неубранный мусор у подъезда, на местном уровне без письменных или устных обращений в администрацию.
Популярность соцсетей обусловлена несколькими факторами. Во-первых, донская интернет-аудитория составляет порядка 2,8 миллиона пользователей. Во-вторых, в регионе развита система госпабликов, на данный момент ведется более 5,5 тысячи официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. И, наконец, по поручению губернатора Ростовской области Василия Голубева у всех членов областного правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий. Особое внимание уделяется оперативности отработки сообщений – первичные ответы на обращения в настоящее время публикуются в течение 3 часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны
Если ответ на традиционное письменное обращение заявитель получает в течение 30 дней, то реакцию в социальных сетях заявитель получает максимально быстро.
Из всех заданных в соцсетях вопросов:
- 70 % – решены положительно;
- по 20 % – даны подробные разъяснения;
- и 10 % – не требовали ответа.
Первой по актуальности в 2023 году была тема ЖКХ. По этому направлению поступило около 30% от всех обращений. Увеличение количества обращений по данной теме было зафиксировано в конце года и обусловлено аварийными ситуациями, возникшими в связи со сложными погодными условиями, которые повлекли за собой перебои в подаче электроэнергии.
Вторая по актуальности – это тема дорожного хозяйства. К примеру, в зимний период граждане направляют сообщения о необходимости расчистки дорог от снега и наледи. А после зимнего периода поступают обращения о неудовлетворительном состоянии дорог.
Третье место — тема благоустройства. Здесь сообщения, касающиеся уборки общественных территорий, установки детского оборудования, содержания зеленых насаждений и пр.
Часть вопросов носит «сезонный» характер. Весной растет число обращений по ремонту дорог, летом – о перебоях в водоснабжении, осенью – о проблемах в теплоснабжении, зимой – об уборке территории от снега и т.д.
Для быстрого принятия управленческих решений по наиболее волнующим жителей нашего региона вопросам мы тесно работаем с руководителями городских округов и муниципальных районов Дона. Понимаем, что можно и нужно прогнозировать ряд проблемных вопросов, которые станут темой для обращений. И сейчас стараемся действовать наперед – принимаем возможные меры и оперативно информируем граждан о планах по решению актуальных проблем.
Губернатор Ростовской области – Василий Голубев поручил вести мониторинг обращений из всех источников, на основе которого выявляются «болевые точки» муниципальных образований с учетом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приемов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Опыт проведения тематических приемов по наиболее актуальным для граждан вопросам переняли и главы муниципальных образований.
Правительство региона работает над сокращением сроков рассмотрения не только для обращений из социальных сетей, но и для вопросов, поданных через платформу обратной связи, а также письменных и электронных обращений.
Оперативно рассмотреть получается не каждый вопрос, порой для объективного рассмотрения и поиска пути решения требуется обстоятельное изучения проблемы, направление запросов в соответствующие органы, выезды на место и т.д. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
В ходе мониторинга иногда выявляются факты нарушения сроков рассмотрения обращений, это в том числе объясняется ростом их количества — за последние 3 года число обращений увеличилось в 3 раза.
Но в региональном правительстве активно работают над решением этого вопроса. Все обращения, в том числе сроки их рассмотрения, контролируют исполнительные органы, а коллективные и социально значимые – дополнительно контролируются правительством.
Постоянно проводится мониторинг организации работы с обращениями граждан в органах власти, с целью выявления системных ошибок и вырабатываются общие подходы по их решению. В частности, по итогам последнего мониторинга введена система упреждающего контроля, задача которого – сократить сроки подготовки ответа, чтобы предусмотреть время для контроля его полноты и качества.
Важно отметить, что рассмотрение каждого обращения, независимо от того, каким способом оно поступило, нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.
Т.С. Перцева
Фото «Звезды Шахтера»
